Das Beratungsgespräch

Vorbemerkung:
Der Berater hat soeben an einem Kommunikations-Seminar teilgenommen.

Berater:     „Auskunft der Telekom, was kann ich für Sie tun?“

Anrufer:    „Guten Abend, ich hätte gerne die Nummer von Manfred Müller.“

Berater:    „Um was für eine Nummer handelt es sich?“

Anrufer:    „Um die Telefonnummer von Manfred Müller aus München.“

Berater:    „Aha, wenn ich Sie richtig verstanden habe, setzen Sie voraus, dass ein Manfred Müller in München wohnt, und Sie möchten mit ihm sprechen?“

Anrufer:    „Genau!“

Berater:    „Dieses Gespräch soll in naher Zukunft stattfinden?“

Anrufer:    „Natürlich, es ist dringend! Bitte beeilen Sie sich.“
(gereizt)

Berater:    „Dringend, ja. Warum fahren Sie nicht einfach hin?“

Anrufer:    „Weil ich etwas besseres zu tun habe und weil telefonieren einfacher und billiger ist. Hören Sie mal, warum geben Sie mir nicht einfach die Rufnummer?“

Berater:    „Einen Moment, ich fasse zusammen: Sie möchten mit Manfred Müller sprechen, der aber zur Zeit in München ist. Sie gehen davon aus, dass er eventuell telefonisch erreichbar wäre, aber Ihnen ist seine Telefonnummer nicht bekannt. Da Sie vermutlich morgen arbeiten müssen, wollen Sie nicht persönlich hinfahren. Wenn ich Ihnen aber die Nummer mitteile, werden Sie diese wählen um Manfred Müller zu erreichen. Ist das soweit richtig?“

Anrufer:    „Ja, Wollen Sie mir jetzt die Nummer geben, oder nicht?“
(resigniert)

Berater:    „Nun lenken Sie mal nicht vom Thema ab. Wie würden Sie denn selbst das Problem lösen?“

Anrufer:    „Ich rufe die Auskunft an.“

Berater:    „Ja, gut! Aber gibt es nicht noch andere Möglichkeiten? Überlegen Sie mal.“

Anrufer:    „Ich hätte im Telefonbuch nachsehen können, aber von München habe ich keins und die Post hat jetzt auch schon zu.“

Berater:    „ Halt, bitte keine vorschnelle Bewertung zu diesem Zeitpunkt. Ich halte fest: Telefonbuch! Gut, weiter.“

Anrufer:    „Auskunft, Internet, Computer-CD, gelbe Seiten, mehr gibt’s doch wohl nicht.“

Berater:    „Langsam, nicht aufgeben. Was ist mit Verwandten, Freunden?“

Anrufer:    „Verwandte? Warum nicht gleich der Papst?“

Berater:    „Prima, ich sehe, Sie sind auf dem richtigen Weg, Ihr Problem  anzugehen. Sie sollten aber auch Herrn Seehofer nicht vergessen, der hat sein Büro auch in München.“

Anrufer:    „Ich will doch nur eine Telefonummer!!!
(verzweifelt)

Berater:    „Ich habe Ihr Problem schon verstanden, darum will ich Ihnen ja auch gerne helfen. Also, was haben Sie schon probiert?“

Anrufer:    „Ich habe die Auskunft angerufen!“

Berater:    „Gut. Hatten Sie den Eindruck, dass man Ihnen dort nicht helfen kann oder keine Zeit für Sie hat?“

Anrufer:    „Nein, im Gegenteil.“
(zögert)

Berater:    „Na sehen Sie, das ist doch schon eine akzeptable Möglichkeit. Weiter, Telefonbuch.“

Anrufer:    „Nicht vorhanden, scheidet aus. Internet, Computer und gelbe Seiten ebenfalls.“

Berater:    „Ja, schade. Was ist mit Verwandten und Freunden?“

Anrufer:    „Mutter Müller ist vor 6 Monaten gestorben und Manfreds Freundin macht Urlaub auf den Malediven.“

Berater:    „Oh, das tut mir leid, mit der Mutter. Aber Malediven? In welchem Hotel? Vielleicht über die Auslandsauskunft...“

Anrufer:    „Gott im Himmel! Die  Nu m m e r ! ! !“
(schreit)

Berater:    „Moment, bitte der Reihe nach. Erst Seehofer, dann der Papst und dann Gott im Himmel.“

Anrufer:    „Schicken Sie mir einen Notarzt.“
(stöhnt)

Berater:    „Sie müssen sich zunächst darüber klar werden, wie es weitergehen soll. Wollen Sie jetzt mit Manfred Müller sprechen oder mit einem Notarzt?“

Anrufer:    „Mein Herz! Ich bekomme keine Luft! Hilfe!!!

Automatische Ansage: „Die gewünschte Rufnummer lautet eins, eins, zwo, … Ich wiederhole:  Die gewünschte Rufnummer lautet eins, eins, zwo, … Ich wiederhole...

Dieses fiktive Mustergespräch habe ich aufgeschrieben, nachdem ich selbst an einem Kommunikations-Seminar teilgenommen habe.Peter Kusche, Anmerkung zur Geschichte

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